+7 495 142-42-87 Москва, Ленинградский проспект, 68с2

  • Главная
  • Блог
  • Как управлять репутацией в Интернете

Как управлять репутацией в Интернете

Как управлять репутацией в интернете и почему это важно для бизнеса

Над репутацией компании в интернете нужно работать. Информация в сети распространяется быстро. Даже один негативный отзыв может нанести значительный ущерб имиджу. 90% клиентов, которые увидят, что о вашей компании говорят нехорошие вещи, откажутся от покупки.

Репутация в интернете должна быть безупречной, как работа двигателя новенького Bentley. В таком случае бизнес будет развиваться со скоростью звука.



Online Reputation Management (ORM)
– управление репутацией в интернете. Люди активно делятся в сети своим мнением об услугах, компаниях, продуктах, поэтому управление репутацией становится актуальной необходимостью для владельцев бизнеса.



Когда лучше всего начать работу над репутацией?

Формировать репутацию лучше с самого начала – когда компания только открылась. Это даёт 100% шанс создать идеальную репутацию и построить диалог с клиентами. Если компания уже работает на рынке, и о ней появились негативные упоминания, то управление репутацией становится обязательным элементом для дальнейшего продвижения.



Кому подходит ORM?

Управление репутацией в интернете необходимо любому бизнесу, так как имидж напрямую влияет на прибыль компании, но особенно актуально в ситуациях, когда:

  • в сети есть негативные отзывы о компании;
  • компания планирует расширяться и хочет создать положительный имидж бренда в интернете.

 


Пять основ управления репутацией

 

  1. Мониторинг упоминаний

Чтобы понять, какая репутация сложилась о вашей компании в интернете, нужно отслеживать все упоминания о бренде. Это можно сделать вручную или с помощью сервисов. Для ручного мониторинга вбейте название компании или бренда в поисковиках и просмотрите выдачу. Другой вариант запроса – «название компании + отзывы».

Автоматизированный мониторинг можно осуществить в таких сервисах, как YouScan, IQBuzz, Brand Analytics, и других. Сервисы сканируют базы сайтов (отзовики, форумы, соцсети) и оперативно сообщают о публикации новых отзывов. Собранная информация сортируется, анализируется и выдается в виде отчетов и графиков.

  1. Быстрый ответ

В работе с негативом важна скорость, поэтому придумайте шаблон ответа на негативные комментарии. Например, «Мы настроены максимально быстро решить ваш вопрос». Более подробный ответ со всеми деталями можно подготовить позже. Главное – показать клиенту, что его отзыв был замечен и вы уже работаете над решением проблемы.

  1. Честность

Если вы сделали ошибку, не стоит ее скрывать. Есть много примеров, когда умалчивание проблем сильно влияло на репутацию компаний, так как вызывало волну негодования у клиентов. Гораздо эффективнее честно признать ошибку и извиниться.

  1. Принятие критики

Воспринимайте критику, как способ стать лучше. Обратная связь помогает превратить слабые стороны в сильные и устранить внутренние проблемы компании. Постоянно отслеживайте всё, что пишут и говорят о вас в сети. Делайте выводы и оперативно исправляйте ситуацию.

  1. Доверие

Доверие к компании строится на уважении. Вашу компанию будут уважать, если увидят, что вы открыты, честны, всегда готовы к диалогу, совершенствуете клиентский сервис и исправляете недочеты. Таким образом у вас появится больше лояльных клиентов и адвокатов бренда, которые будут охотно оставлять положительные отзывы и рекомендовать вас другим.

Чтобы бизнес был успешным, процесс управления репутацией бренда должен стать регулярной задачей. Держите свой имидж под контролем – и тогда ваши продажи перестанут зависеть от негатива в сети.

Хотите узнать, какая репутация у вашего бренда в интернете?

Скачайте чек-лист аудита репутации – пошаговый план анализа вашего имиджа в сети.