Как управлять репутацией в Интернете

Как управлять репутацией в интернете и почему это важно для бизнеса

Над репутацией компании в интернете нужно работать. Информация в сети распространяется быстро. Даже один негативный отзыв может нанести значительный ущерб имиджу. 90% клиентов, которые увидят, что о вашей компании говорят нехорошие вещи, откажутся от покупки.

Репутация в интернете должна быть безупречной, как работа двигателя новенького Bentley. В таком случае бизнес будет развиваться со скоростью звука.

Online Reputation Management (ORM) – управление репутацией в интернете. Люди активно делятся в сети своим мнением об услугах, компаниях, продуктах, поэтому управление репутацией становится актуальной необходимостью для владельцев бизнеса.

Когда лучше всего начать работу над репутацией?

Формировать репутацию лучше с самого начала – когда компания только открылась. Это даёт 100% шанс создать идеальную репутацию и построить диалог с клиентами. Если компания уже работает на рынке, и о ней появились негативные упоминания, то управление репутацией становится обязательным элементом для дальнейшего продвижения.

Кому подходит ORM?

Управление репутацией в интернете необходимо любому бизнесу, так как имидж напрямую влияет на прибыль компании, но особенно актуально в ситуациях, когда:

в сети есть негативные отзывы о компании;
компания планирует расширяться и хочет создать положительный имидж бренда в интернете.

Пять основ управления репутацией

Мониторинг упоминаний

Чтобы понять, какая репутация сложилась о вашей компании в интернете, нужно отслеживать все упоминания о бренде. Это можно сделать вручную или с помощью сервисов. Для ручного мониторинга вбейте название компании или бренда в поисковиках и просмотрите выдачу. Другой вариант запроса – «название компании + отзывы».

Автоматизированный мониторинг можно осуществить в таких сервисах, как YouScan, IQBuzz, Brand Analytics, и других. Сервисы сканируют базы сайтов (отзовики, форумы, соцсети) и оперативно сообщают о публикации новых отзывов. Собранная информация сортируется, анализируется и выдается в виде отчетов и графиков.

Быстрый ответ

В работе с негативом важна скорость, поэтому придумайте шаблон ответа на негативные комментарии. Например, «Мы настроены максимально быстро решить ваш вопрос». Более подробный ответ со всеми деталями можно подготовить позже. Главное – показать клиенту, что его отзыв был замечен и вы уже работаете над решением проблемы.

Честность

Если вы сделали ошибку, не стоит ее скрывать. Есть много примеров, когда умалчивание проблем сильно влияло на репутацию компаний, так как вызывало волну негодования у клиентов. Гораздо эффективнее честно признать ошибку и извиниться.

Принятие критики

Воспринимайте критику, как способ стать лучше. Обратная связь помогает превратить слабые стороны в сильные и устранить внутренние проблемы компании. Постоянно отслеживайте всё, что пишут и говорят о вас в сети. Делайте выводы и оперативно исправляйте ситуацию.

Доверие

Доверие к компании строится на уважении. Вашу компанию будут уважать, если увидят, что вы открыты, честны, всегда готовы к диалогу, совершенствуете клиентский сервис и исправляете недочеты. Таким образом у вас появится больше лояльных клиентов и адвокатов бренда, которые будут охотно оставлять положительные отзывы и рекомендовать вас другим.

Чтобы бизнес был успешным, процесс управления репутацией бренда должен стать регулярной задачей. Держите свой имидж под контролем – и тогда ваши продажи перестанут зависеть от негатива в сети.

Хотите узнать, какая репутация у вашего бренда в интернете?

Скачайте чек-лист аудита репутации – пошаговый план анализа вашего имиджа в сети.